La gestión del conocimiento nos permite preservar, dentro de la organización, todos los activos intangibles que son parte del conocimiento adquirido de las personas que trabajan ahí, pero ¿cómo podemos gestionar el conocimiento? La gran mayoría de empresas cuentan con áreas de Diseño de procesos, responsables usuales de mantener toda la documentación de la organización actualizada.
Lo más importante para la organización, es que las personas entiendan el impacto positivo que tiene la gestión del conocimiento en la mejora y optimización de procesos, así como en el servicio al cliente.
¿Qué pasos debo seguir para gestionar el conocimiento de mi organización? Si bien no hay un camino estándar para todas las empresas, estos son puntos importantes para tomar en cuenta, al diseñar la estrategia de gestión del conocimiento de la organización:
Sensibilización
Lo más importante es que las personas entiendan por qué es importante estandarizar los procesos de la organización, evitar la fuga de capital intelectual, así como el impacto que conlleva en la reducción de reprocesos, por ende, en la mejora de la productividad de la empresa. Un excelente momento es la inducción, de esta forma, las nuevas personas que ingresan al equipo lo hacen conociendo la importancia de la gestión del conocimiento para nuestra empresa.
Información simplificada
Uno de los atributos más importantes de la gestión del conocimiento es la simplificación de contenidos, diseñados y dirigidos especialmente para las personas que lo utilizarán, tomando en cuenta, incluso, el momento dónde se consumirá la información. Una de las barreras más importantes es el volumen de texto del contenido, muchas veces tener documentos largos, hacen que el equipo se de por vencido antes de encontrar la información que busca y recurra a preguntar a la persona que tiene al lado, aumentando el riesgo de ejecutar el proceso con errores.
Plataforma de fácil acceso
Hay múltiples aplicaciones que permiten gestionar el conocimiento, la selección de la herramienta tiene mucho que ver con la industria y la forma de operar de nuestra empresa. No es lo mismo consultar un documento de más de 100 páginas en los que debemos buscar la información que necesitamos para atender al cliente que tenemos en frente, versus contar con un one pager diseñado para de un vistazo conocer a detalle el proceso o las características de un producto o servicio. Es importante contar con una solución que permita tener acceso a estadísticas, a fin de poder monitorear la evolución del uso de la solución y las oportunidades de mejora de la plataforma, los procesos y el contenido en general.
Ruta crítica
Las personas siempre buscamos el proceso más simple o corto para lograr nuestros objetivos. Necesitamos que la solución forme parte de la ruta crítica de acceso a cualquier sistema de la organización, para asegurar que todas las personas que trabajan en la empresa pasen por el home de la solución, reduciendo el riesgo de no conocer cómo acceder a ésta.
Interacción
Vivimos en un mundo globalizado y digital, en el cual las personas no solo están acostumbradas a consumir información, sino a producirla y consumirla. Este cambio en la forma en cómo interactuamos en Internet, hace que las personas esperen interacción, poder comentar, sugerir mejoras, explicar casuísticas específicas, todo esto con el objetivo de que formen parte activa en la estrategia de gestión del conocimiento que queremos implementar. Debemos considerar distintas funcionalidades que permitan hacer que la experiencia de nuestros equipos sea cómo la esperan, por ejemplo: Comentarios en los contenidos para absolver dudas, opción de alertar acerca de contenidos desactualizados, entre otras.
Si bien, cada organización debe implementar un sistema de gestión del conocimiento que le permita monitorear todas las variables que entran a tallar para su industria y forma de operar. Estas son solo unas recomendaciones basadas en experiencias previas, en implementación de sistemas de gestión del conocimiento en múltiples organizaciones.
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